本文编译自Tnooz:基于通讯平台(目前主要是Facebook)的顾客服务将在品牌与顾客建立关系的过程中发挥重要作用。

目前,旅游品牌通过社交网络的通讯平台与顾客互动仍是一种比较新的沟通方式。

不过,顾客似乎乐于接受这样一种概念:聊天机器人可能是他们与旅游服务品牌进行交流的最便捷的方式。

在最近的一项调查中,2000名法国和英国消费者在被问到是否愿意接收旅游品牌发送的信息时,近一半的受访者表示,如果酒店或航空公司发送专享产品的信息,他们也会很有兴趣。

此外,或许让我们惊讶的另一个发现是,53%经常使用Facebook Messenger和WhatsApp的用户表示,他们曾经通过通讯平台与品牌互动过,或者说他们是乐于这样做的。

仅28%的受访者表示,他们不愿意通过任何形式的通讯平台与品牌进行互动。

这项研究还发现,15%的受访者表示希望通过群聊与品牌互动,比如和一群朋友一起讨论如何进行预订。

1/3的受访者表示,在与一家公司沟通时,如果能在相关的App中显示与该公司的完整对话记录就最好不过了,这样他们就不用搜索邮件了。

负责此项调查的机构——美国数字化营销公司Kenshoo负责欧洲、中东和非洲地区业务的总经理Matt Vignieri表示:

“移动通讯平台为所有品牌提供了与消费者建立直接联系的新机会,而且有助于品牌与顾客建立长期关系。”

“许多消费者也知道其中的好处,但他们的期待很高。他们期待品牌能及时给出个性化的回复。”

“如果企业做得不够好,通讯平台很快就变成了消费者投诉的渠道。而且由于用户很容易与身边的人分享自己糟糕的体验,事情很有可能越变越糟。”(Claire编译)

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