我不知道每个电商公司对运营的界定是否有差异。我在公司负责运营,虽然网络教育的零售和电商有些区别,但应该本质上还是相通的,毕竟模式都是B2C。

工作职责:零售、产品、设计、制作、资讯、论坛、答疑。

对于我们公司而言,和绝大部分电商企业不同的是,我们首要的任务不是规模,是开源节流,要低成本的赚钱,要营收也要利润。我的最重点工作就是卖、卖、卖。

如何卖?大家都知道的那些SEM、SEO、对外合作、社区推广、网盟、代理……

区别是我基本上不投放除搜索引擎之外的广告,一是因为我们钱少烧不起;二是对于我们而言其他广告形式的ROI比SEM低很多。其实,那些门户的广告,我们也都尝试过,但我可不敢一下就包年包季度的购买,我一般都是测试几天或一周的方式,发现不灵了就放弃了。

当然,我们也不是绝对的一分钱不投放,有时候为了维系合作伙伴关系,我们会象征性的投放很少的钱。当然,我看重的不是广告带来的ROI,而是其他软性合作带来的ROI。

我的工作原则就是不浪费一分钱的完成销售任务。

如何卖

光靠站外推广是不灵的。还需利用产品包装和灵活的价格策略来诱导用户消费。推广只解决了用户来的问题,用户买还需要更好的诱导。这涉及到产品命名、定价、促销等等环节。以我个人观察,我可以不客气的说绝大部分电商网站这方面都是不及格的,和传统零售业的差距非常之大。恰恰这方面是对提高ARPU(Average Revenue Per User即每用户平均收入)很重要的,而电商除了直接降价不会别的,其实就算降价也是有学问的。当然,事实上,我们零售业务每年的ARPU都是提高的。

如果你是在做品牌,那你必然寻求的是品牌带来的溢价。LV如是,凡客也如是,只不过各家的溢价能力不同。我在新东方在线基本就是在尽可能的寻求更高的溢价。当然,换一个环境的话,这种策略实施的方式和周期就会发生变化。但我确实鄙视除了傻啦吧唧只会直接降价不会别的的主儿,还一个个自诩为大师OR专家。

记得我第一年来的时候,一分钱没花,就改了改部分产品组合和命名、价格,销售额提升了60%吧。由此可见,这块是极其重要的一部分工作。

这其实也是用户体验的重要组成部分,在我看来叫品牌接触点。

说到产品

其实,我还负责产品,我其实也没收到过什么UED方面的培训,包括自学。我的原则就是先学习别家网站的优点,尽可能让用户在行业内遵循统一的用户习惯,别生造一些自认为创新的东西。当然,我得承认,我们网站目前做的依旧很不好。毕竟,在实际工作中,做不到100%用户导向,需要更多的公司内部平衡和妥协。

设计和制作,这都是技术活,我其实也不懂。不过,和产品一样——

我要求自己和大家都有一颗同理心,要学会换位思考,不要陶醉在自己的世界里。

当然,我也会以此原则指导他们的工作。比如需求方和施工方有矛盾的时候,我通常只从用户角度分析,而不考虑哪方对错。我就跟他们说,我要是用户如何如何。

如果说大家了解营销或广告,那肯定知道USP独特销售主张。很多的文案、设计、产品其实都和此存在着悖论。对于用户而言,他选择购买很多时候都需要一个最能打动他的点,不要搞那么复杂,就突出一个点,谢谢。

资讯、论坛、答疑那些就不说了吧……

总之,一切一切的,在我这里,都是为了用户购买、学习服务的。(作者:潘欣)

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