福莱国际最新发布的一项深度行业调查报告显示:消费者对品牌所持有的期望与其实际体验中存在着巨大差异。该报告深入调研了来自25个行业的300多家企业,覆盖中国、美国、德国、英国和加拿大等国家的5500余名消费者。

来自各国的消费者认为,他们对一家企业的了解和信任只有51%受企业的产品或服务影响,另外一半(49%)被这家企业的管理层表现以及其社会影响力所左右。另外,在中国,如果各大品牌再不及时弥合与消费者之间日益增加的“真实性差距”,即便最忠实的消费者也会最终与品牌选择决裂。这份报告基于“真实性差距”总结出了一些新的洞察:

· 80%的公司未能满足消费者对更高产品价值的需求。更高产品价值并不仅仅指价格,更指消费者对质量、便利性和服务等方面日益增长的期望。

· 企业需要提供更好的客户关怀。随着人们收入水平的提高,客户关怀以及客户服务对消费者来说愈发重要。

· 企业的发展要体现国家政策重点。根据中国政府的最新五年计划,本土创新项目被列为支持国家经济持续发展的重要支柱。

· 企业领导人的可信度仅达到员工的一半。当各类虚假消息愈发横行时,人们更倾向于向企业员工寻求真相,而非企业领导人。

· 公众向社交媒体和主流媒体寻找事实。微博和微信等社交媒体渠道的普及让公众能更加自由地分享信息,此类社交媒体(34%)被排在主流纸质报纸(24%)和企业领导者(13%)之上。一个有趣的现象是,社交媒体相比美国(23%)、德国(14%)、加拿大(13%)和英国(11%)在中国(34%)被大家认为可信度最高。

· “颠覆型”企业兑现客户关怀却不能持久。消费者寄希望于“市场颠覆型”企业提供科技创新、全新以及更好的产品和服务。

下载报告:https://pan.baidu.com/s/1nvDsnEh    rtjg

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